Coraz częściej salony medycyny estetycznej mierzą się z niezadowoleniem klientek z uwagi na efekty odbiegające od oczekiwań bądź wystąpienie powikłań. Brak satysfakcji klientki nie zawsze oznacza popełnienie błędu czy nienależyte wykonanie usługi. Zdarzają się jednak sytuacje, gdy zabieg wykonano niezgodnie z procedurą, bez odpowiedniego wywiadu, bez poinformowania o ryzyku albo przy użyciu niewłaściwego produktu. Dlatego tak ważne jest indywidualne ocenienie każdej sprawy.
Po otrzymaniu reklamacji warto w pierwszej kolejności zabezpieczyć dokumentację zabiegu. Dokumentacja taka powinna zawierać kartę klienta wraz z ankietą zdrowotną, zgodę na zabieg, opis wykonanego zabiegu, nazwę użytych preparatów, zalecenia pozabiegowe, a także zdjęcia przed i po, jeżeli zostały wykonane. Brak takiej dokumentacji może znaczącą utrudnić obronę salonu w razie powstałego sporu sądowego.
Po analizie dokumentacji należy ustalić czy rzeczywiście mamy do czynienia z błędem w sztuce, powikłaniem, czy tylko z subiektywnym niezadowoleniem klientki. Salon nie ponosi odpowiedzialności za niezadowolenie z efektu końcowego, które wynika jedynie z subiektywnych odczuć klientki.
Następnie należy ustalić, czego dokładnie żąda niezadowolona klientka – poprawki zabiegu, zwrotu części bądź całości zapłaconej kwoty, czy może pokrycia kosztów leczenia powikłań i zapłaty zadośćuczynienia. Warto również sięgnąć do swojej polisy OC i już na etapie zgłoszenia reklamacji zawiadomić ubezpieczyciela o potencjalnym roszczeniu, gdy opiewa ono na wysoką sumę.
Na każdą reklamację należy dokonać oficjalnej odpowiedzi, tak samo należy postąpić z wezwaniami do zapłaty. Właściciel gabinetu ma pełne prawo odmówić uznania roszczeń w sytuacji, gdy efekt jest normalną, przewidywaną reakcją organizmu (np. zaczerwienienie po depilacji), o której klientka została poinformowana lub, gdy to klientka nie zastosowała się do zaleceń pozabiegowych (np. poddawała twarz ekspozycji słonecznej pomimo zakazów).
Reklamacja po zabiegu beauty nie zawsze oznacza błąd salonu. Nie każda niezadowolona klientka ma podstawę do zwrotu pieniędzy lub odszkodowania. Ale każda taka sytuacja wymaga profesjonalnej reakcji. Jeżeli klientka żąda zwrotu pieniędzy, grozi pozwem, publikuje negatywne opinie albo sprawa dotyczy możliwego powikłania po zabiegu, warto skonsultować odpowiedź z prawnikiem przed jej wysłaniem.
